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快递柜超时收费引争议 如何破解“最后100米”难题?

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2020-05-18 10:54:43 来源:人民日报海外版

  近期,丰巢快递柜宣布向用户收取超时费,引发不少争议和讨论。一边是上海、北京、杭州等地多个小区对收费快递柜“说不”,一边是丰巢公司替快递柜超时收费遇阻“叫屈”。为方便居民随时取件而安放的快递柜,能否破解快递“最后100米”难题?有偿使用到底是解决痛点还是加剧痛点?快递柜收费之争,仍待各方博弈求解。

  为效率还是为盈利?

  北京市民王坤近日到小区的丰巢快递柜里取快递。输入取件码后,柜门却没有像往常一样打开——由于超时存放,王坤必须支付0.5元才能继续取件。系统提示,他可以选择使用某银行的APP支付或是办理月卡,这样就可以享受优惠或免费。

  “5毛钱不多,但快递员在投递前并没有征得我的同意,也没有告诉我超时收费的情况。”王坤说。

  这段时间,很多网购族都遇到了跟王坤一样的情况。随着疫情防控形势向好,网购持续增长,突如其来的快递柜收费却给消费者添了堵。在杭州,有小区以侵害业主权益为由,宣布“暂停启用”丰巢快递柜;在上海,有小区业委会发出公开信,要求丰巢更改收费规则。

  按照丰巢科技发布的消息,此次价格调整的具体方案为:普通用户12小时内免费保管包裹,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶,节假日期间不计费。如果用户开通5元月卡或12元季卡,则可7天免费长时间存放。

  对于超时收费,丰巢方面称,此举是为了鼓励大家尽早取件,以节约格口资源,加速快件周转,提升行业的服务能力。自上线会员功能以来,丰巢快递柜12小时内取件比例提升了5个百分点。

  丰巢科技首席营销官李文青说,每天快递员派件高峰集中在上午9时至11时之间,一般在10时到达峰值。按照12个小时内免费来看,用户最晚到晚上23点仍可免费取件。“如果过了这个时间没有取,很可能会影响次日派件高峰时快递员的正常投递。”

  对于丰巢选择在近期推出收费政策,也有观点认为,这与其发展阶段和盈利要求有关。

  根据《2019年中国快递发展指数报告》,2019年中国快递行业箱递率超10%。这意味着,每10个包裹就有一个放在快递柜。其中,丰巢快递柜的市场份额为44%。超时收费政策公布后不久,顺丰公司宣布丰巢拟与中邮智递进行股权重组。业内预计,重组后丰巢在快递柜市场份额将提升至七成左右。但在目前,快递柜行业整体仍处于持续亏损状态,盈利需求较为迫切。

  于法有据但于情不通

  无论超时收费的初衷如何,在不少消费者看来,丰巢此举属于“先斩后奏”,侵犯了消费者的知情权。

  山东青岛市民林龙说,现在不少快递员不打招呼就把快递放进快递柜,等收到手机提示时,快递员已经离开了小区。“我在购物时已经支付了快递费,为什么还要额外付费?”

  还有观点认为,快递柜超时收费虽然提升了使用效率,但12个小时的时限有待商榷。对此,有小区向丰巢提出,要求将免费时长延到24小时,并在快递柜上张贴醒目提示,快递员必须经客户同意后才能将快递投入柜内。

  事实上,对于快递柜投递的选择权和知情权,相关部门已有规定。2019年6月20日,交通运输部发布《智能快件箱寄递服务管理办法》,其中规定快递员使用智能快件箱投递快件,应征得收件人同意。

  中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,按照《智能快件箱寄递服务管理办法》,快递柜企业在一定期限内免费提供服务,超过期限后提供增值服务,超时收费并不违反相关法律。但包裹是否通过快递柜投递,快递员应尊重消费者的选择权。

  对于使用快递柜,快递员的态度也很复杂。一方面,快递柜确实增加了投送效率。有快递网店负责人表示,与送件上门相比,把包裹直接送到快递柜可以提升70%的送件量。因此,在对用户收费之前,丰巢就已经开始对快递小哥收取每件0.2到0.5元钱的费用。

  另一方面,在对用户延时收费后,快递员的工作量反倒增加了不少。“以前可以往快递柜里一放了之,但现在送件之前必须跟每一个用户沟通。”有快递员表示。

  末端能否打通“梗阻”?

  2019年,中国快递业业务量累计完成635.2亿件。随着快递业务量的增长,快递末端的“最后100米”难题日益凸显,对快递柜超期收费遭遇的争议,就是矛盾的突出表现。

  业内人士表示,随着快递末端服务设施建设加强,在快递“最后100米”服务领域,已形成了“快递员上门+智能快件箱+服务站”3种模式共存共生的情况,给用户带来更多选择。但在此过程中,如何协调好快递柜、快递公司、用户、小区物业等各方的利益关系至关重要,否则反倒会加剧末端的“梗阻”。

  目前,在快递行业的末端配送环节,其基础设施、资源配套等方面正进一步推进。

  商务部办公厅与国家邮政局办公室日前联合下发通知,要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》。通知指出,各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性,将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划,提供用地保障、财政补贴等配套措施。

  也有专家建议,在加强快递末端服务设施建设的同时,要给消费者提供更多的选择权和知情权。为此,行业间可以建立数据互通共享平台,加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享,确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升。

关键词阅读:快递

责任编辑:窦晓芸
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